ТВОЙ ХОД — центр диалогов
Кто, по какой задаче, что сделал и за сколько времени
Клиент
КаналБаза знаний РШШ
Готовые ситуации и эталонные ответы для сотрудников.
Команда и очередь Bitrix24
Сотрудники загружаются из Bitrix24. Изменения очереди применяются только после нажатия «Сохранить».
Надёжность доставки
Технический журнал исходящих сообщений и автоматических повторов.
Последние операции доставки
Все выбранные условия применяются одновременно. Фильтр по сотруднику показывает диалоги, где он участвовал за выбранный период, даже если отвечали и коллеги.
Как считаются показатели
Первый ответ — время от первого сообщения клиента до первого ответа сотрудника; автоматические сообщения не учитываются. Ответов сотрудников — все их сообщения, включая продолжение диалога. В норме — доля замеряемых ответов не дольше установленного времени. Показатель «90% ответов не дольше» появляется только при 10 и более замерах.
Сравнение сотрудников на одинаковой выборке
Командная очередь: нужна помощь 0
Сюда попадают обращения, где клиент ждёт дольше нормы или сотрудник вручную запросил помощь. Основной ответственный всегда один. Коллега принимает диалог, только когда действительно берёт обращение в работу.